Canales de servicio al cliente online parte 1

Actualizado: feb 16

Los canales con los cuales puedes llegar a tus clientes y prospectos de clientes son fundamentales para dar a conocer tu negocio online y si no tienes alguno de estos canales de los que te hablaremos es recomendable que comiencen hoy mismo a crearlos e implementes también funciones adicionales para maximizar la difusión de tus productos y maneras en las que el cliente pueda comunicarse contigo. Las vías de comunicación que todo negocio online debe tener en su atención al cliente deberían ser: Multicanal, la variedad de canales por los que la empresa puede comunicarse e interactuar con sus clientes, no integrados:

  • Cada canal es gestionado por equipos diferentes.

  • Con objetivos diferentes.

  • Con productos diferentes.

  • Planes comerciales y de marketing independientes

Cross channel, todos los canales están sincronizados entre sí, y permiten al cliente interactuar con la marca y cambiar de canal fácilmente durante el proceso de compra a su conveniencia. Omnicanal persigue que el cliente viva una experiencia única y uniforme que no depende del canal que utilice. No hay canales diferentes sino un único canal de venta que se materializa sobre diferentes soportes lógicos y físicos. La omnichannel requiere, entre otros aspectos:

  • Visibilidad completa y exacta de los stocks en cualquier lugar de la supply chain.

Primeramente, es necesario que tu negocio, sea grande o pequeño, tengas múltiples vías de comunicación. De esta manera personas de cualquier generación podrán entrar en contactar fácilmente.

67% de los usuarios en Internet usan los canales de servicio al cliente online de una marca.

  • Disponibilidad instantánea de los artículos para el cliente independientemente de dónde se encuentren.

  • Posibilidad de realizar la compra a través de medios y soportes diferentes con una UX personalizada y única.

  • Recibir el producto donde, cuando y como decida el cliente.

  • Facilitar la gestión de la logística inversa sin considerar cómo se ha hecho la compra, de la manera más eficiente y cómoda para el cliente.

Servicio al cliente vía página web

La página web de tu e-Commerce debe ser el centro de tu negocio ya que allí es en donde se producirá el dinero. Tu sitio web debe ofrecer una excelente descripción de cada producto o servicio digital que ofreces, de manera que no existan dudas de parte del cliente para adquirirlo (o si existen que sean pocas). Es importante diferenciar entre multicanal, cross channel y omnicanal: La página web debe tener elementos importantes para mejorar su usabilidad como:



Página de preguntas frecuentes

Cuando una web tiene una sección de preguntas frecuentes de cara al servicio o productos que presta se minimizan las preguntas. Por ejemplo, puedes tener una web que vende ropa y optimizarla creando una sección de preguntas que responda cómo se realiza el envío, cuales son los métodos de pago, en cuanto tiempo llegará la prenda al hogar del cliente entre otras preguntas que normalmente tú te harías al comprar un producto. El cliente al leer esto evitará preguntar algo que ya está respondido, preguntando al servicio al cliente nuevas dudas (lo cual te permitirá también agregar las respuestas a estas dudas en esta sección). Descripciones completas y con lujo de detalles

Mientras más detalladas sean las descripciones de tus productos y servicios menos necesidad tendrán las personas de contactar con el servicio al cliente. Una buena descripción debe abarcar características de cada producto como:

  • Colores disponibles y la cantidad de unidades del color seleccionado.

  • Tamaño o talla de cada artículo.

  • Dimensiones de la caja al enviarlo.

  • Material.

  • Instrucciones de uso entre otras que creas necesarias.

También es importante hacerle saber al cliente con qué métodos de pago y envío trabajas, esta información puede ser estática y colocada en cada sección del sitio. Sería practico colocarla en el pie de página y los medios de envió que utilizaras para hacer llegar el producto a sus manos.


Categorías de productos o menú

No hay nada más frustrante para un cliente que buscar un determinado artículo entre una gran cantidad de páginas de todo tipo. El orden es necesario para evitar que los clientes entren en contacto con servicio al cliente sólo para preguntar si algún producto está disponible. Esto puede solucionarse con una sección de categorías o un menú colocado debidamente en la barra de navegación del sitio.



Usabilidad responsive: que se vea bien en cualquier dispositivo

¿Tu sitio web es responsive? Es fácil saberlo, solo tiene que abrir tu sitio en el explorador de tu PC y minimizar el tamaño de la misma para que no quede del tamaño máximo de la pantalla, pero aún puedas verla en ella. Si tu web no muestra los textos completos, sino que tienes que usar la barra de navegación para ir hacia izquierda a derecha en tu sitio, entonces no es responsive y no se verá correctamente en los distintos dispositivos. Esto puede hacer que elementos como el botón de compra, menú de navegación entre otros no se muestren, generando dudas en los clientes que visitan tu web desde el móvil y, por ende, escribirán o llamarán a servicio al cliente para saber por qué no pueden comprar en tu sitio. Esto se puede implementando un diseño web que sea responsive, es decir, se adapte a los distintos formatos del dispositivo.


Muchas gracias por visitar el blog,

Hasta la próxima! Wendy.

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