Canales de servicio al cliente online parte 2

Actualizado: feb 16

En las herramientas de atención al cliente, tienes que tomar en cuenta las nuevas formas que tienes para poder comunicarte con tus clientes, sobre los cuales hablaremos aquí.


Las formas que tienes a tu disposición son:


Chat en vivo, un toque personal a tus clientes.


Otra herramienta imprescindible hoy en día es un chat online de manera que un operador este pendiente para responder cualquier duda lo más rápido posible, sin embargo, para el operador puede ser un poco frustrante recibir mensajes en este chat de tipo “hola”, “cómo están” o “quiero hacerles una pregunta” y que no se especifique nada más, allí es en donde entran en juego los chats bots de la mano de SmartSupp.


Chat bot para las horas en que no exista atención al cliente




La implementación de bots se hace necesaria ya que cumplen dos funciones:

  • Acelerar la respuesta al cliente: los bots pueden responder pocos segundos después de que el cliente realice una pregunta en el chat de tu web, servicios de mensajería instantánea o red social, y lo mejor es que puede hacerlo de manera inteligente usando inteligencia artificial.

  • Filtrar preguntas que en realidad deben ser respondidas por soporte: si el cliente insiste en un chat con el soporte al usuario entonces será atendido por un agente, esto, si es que el bot ya no respondió su inquietud desde un primer momento.

Uso del chat bot de Smart Supp como servicio al cliente


La solución de Smart Supp para la atención al cliente viene en formato de un chat simple que le pide amablemente al usuario, antes de enviar su primer mensaje, su nombre y correo electrónico para que las personas que trabajan en servicio técnico puedan responderle después si no se encuentran online, invitando de nuevo a la persona al chat o respondiendo directamente al correo.

“Smart Supp también integra un bot ampliamente configurable que puede programarse con un conjunto de mensajes que se mostrarán según las palabras que use el usuario que contacta.

Una conversación normal con un chat con bot de Smart Supp sería, por ejemplo:


Usuario: Hola, ¿cómo están?

Chat: ¡Hola! Gracias por contactar con nosotros, por favor dinos en qué podemos ayudarte.

Usuario: Necesito saber cuándo colocarán de nuevo en stock [determinado producto]

Chat: Renovamos nuestro stock constantemente, pero en momentos serás atendido por un miembro de atención al cliente que te dará los detalles sobre ello.


De los bots de chats y redes sociales hablaremos detenidamente en la siguiente sección de esta guía.


Como verás, la inteligencia artificial del chat capta las palabras “cuándo”, “nuevo” y “stock” y envía el mensaje programado para dichas palabras claves. De esta manera el miembro de atención al cliente que está encargado de responder el chat de la web únicamente tiene que verificar el stock del producto y responder la inquietud puntual.


Sin un chat bot la experiencia sería mucho más lenta para el usuario y para el operador, ya que este tendría que saludar y preguntar por la inquietud y si la persona que pregunta ya no está en línea el proceso se alargaría mucho más.

Las redes sociales en el servicio al cliente


Este tipo de servicio al cliente es vital ya que con las redes sociales podrás llegar a un público juvenil y adulto por igual.


¡Casi todo el mundo tiene un perfil de Facebook, Twitter o Instagram! Esto debes aprovecharlo para tu e-commerce y abrir una cuenta en toda red social que tenga presencia de tu público objetivo.


Facebook e Instagram pueden ser perfectos para subir material gráfico (infografías, posters, ofertas) mientras que Twitter puede servir para informar de ofertas flash, últimas novedades y actualizaciones que quieras que tus públicos objetivos conozcan ya. Por supuesto, la gran ventaja de trabajar las redes sociales en un e-commerce es que en vez de esperar que los clientes lleguen a tu sitio web tú sales a buscarlos para atraerlos, ofreciéndoles información y respondiendo sus dudas rápidamente.


Bots de autorespuesta inmediata para mensajería y Redes Sociales


Para acelerar en la medida de lo posible la experiencia de rapidez a la hora de contestar las dudas de los clientes, aunque no estén los operadores de servicio al cliente disponibles al momento, puedes implementar bots de auto respuesta.


Los bots de auto respuesta son los que se encargan de varios de estos puntos:

  • Saludar al cliente

  • Preguntarle el porqué de su mensaje

  • Invitar a la persona a contactar mediante mensaje directo a la empresa con su duda lo más detallada posible.

  • Explicarle al cliente que dentro de poco será atendido por un operador de servicio al cliente online ya que en ese momento están fuera de línea

Existen bots para cada red social y red de mensajería, siendo los más populares los creados para Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp, aunque también pueden implementarse bots para responder comentarios de Facebook automáticamente.


Uno de los mejores bots que realiza esta función para Whatsapp, Instagram, Facebook, Facebook Messenger y Telegram se trata de Autoresponder, el cual es gratuito y te permitirá determinar varias opciones como el retraso entre la respuesta del bot al mensaje del cliente, personalizar cada mensaje según la red de mensajería instantánea o listas de clientes y enviar una misma respuesta a todos los mensajes nuevos.

Herramientas de chat bots:


Entre otras herramientas que tienes a tu alcance, puedes considerar Mobile Monkey. BotMOCK, Botsociety, Botkit y Botsify.


Solo tienes que considerar lo siguiente:


Tips para implementar chats bot:

  • Se consciente de los riesgos

  • Evita ser intrusivo

  • Requiere supervisión

  • El aprendizaje y feedback es clave

  • Saca partido de la analítica


Muchas gracias por visitar el blog,

Hasta la próxima! Wendy.

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