Canales de servicio al cliente online - parte 3

Actualizado: feb 16

En nuestro recorrido para mejorar los servicios al cliente para que puedas ver el cambio dentro de tu empresa, al mismo tiempo que consigues mantener a los clientes que ya tenías.


En estos esfuerzos hoy, en los canales que tenemos a disposición para realizar este tarea nos encontramos con:


Vía telefónica, el clásico inolvidable.


Una vía clásica para contactar con los clientes es mediante una llamada telefónica o un mensaje de texto, no debes pasar por alto esta vía ya que algunos adultos y adultos mayores no les dan uso a redes sociales o a la mensajería instantánea. La atención al cliente se vuelve un poco más personal y denota compromiso con los clientes.


Los servicios de Call Center son fundamentales para toda empresa actual


Puede darse que las personas tenga buen acceso a tus productos, pero no tengan ni idea de cómo realizar la compra, en este sentido es necesario colocar un número de teléfono asociado a una central de call center de tu negocio para que los operarios ayuden al cliente a realizar el proceso de compra vía telefónica.

Implementando un servicio de telemarketing de este tipo para tu empresa podrás:

  • Gestionar los reclamos y devoluciones

  • Responder cualquier duda

  • Gestionar compras y envíos de productos


Beneficios de una central telefónica (call center) para tu empresa


Vamos a ver cuáles son las ventajas de tener un call center en tu empresa que gestione la atención al cliente de manera verbal:

  • Abrirás mercado para que la generación Baby Boomer pueda preguntar, comprar y solventar cualquier duda de cara a tus productos, servicios y garantías.

  • Si el cliente es recurrente se puede configurar una base de datos para que cada agente conozca qué persona está llamando y cuál es su historial con la empresa.

De esta manera el agente de servicio al cliente online puede recomendarle nuevos productos con base en aquellos que ya ha comprado o puede darle un saludo caluroso ya que la persona en cuestión ya es cliente.


También es posible crear una sección dentro del call center de control de calidad del mismo. Estos se encargarían de llamar a cada persona que ha contactado con la empresa para preguntarle qué tal ha sido la experiencia de compra, reclamo o por qué no ha comprado el artículo por el que preguntó.


¿Qué se necesita para abrir un call center en mi empresa?


Se necesitan unos cuantos requisitos, ejemplo, un par de operadores de servicio al cliente, ahora, si se desea expandir el servicio y contratar un estándar de 10 operadores para una empresa mediana el costo puede ser medianamente elevado, pero valdrá mucho la pena ya que los clientes no tendrán que esperar para ser atendidos, lo que se traduce en incrementos en las ventas.


Estos son los requisitos:

  • Comprar los servicios de un número telefónico virtual para el país en donde deseas contactar con los clientes. donde deseas contactar con los clientes.

  • Comprar una centralita telefónica IP (PBX): este es un dispositivo de hardware físico que ingenieros en sistemas pueden montar e ir configurando a medida que la base de datos de clientes vaya creciendo.

  • Teléfonos IP cuyo número sea igual al de los agentes que contrates, aunque recomendamos que cuentes con algunos otros de repuesto para casos de emergencia.

  • Crear una CMR (Customer Relationship Management o Gestor de Relaciones con Clientes) que básicamente es una base de datos compartida entre los agentes de servicio al cliente. Cada agente tiene su número de clientes que ha conseguido y solo ese agente puede obtener sus datos para realizar las llamadas.

  • Conexión a Internet banda ancha.


Servicio al cliente y la mensajería instantánea


La mensajería instantánea y las redes sociales no son lo mismo. A diferencia de las redes sociales la mensajería instantánea cumple con la función de comunicar a personas rápidamente vía texto principalmente. Asegúrate de que tu e-Commerce tenga al menos una cuenta de Whatsapp empresarial y Telegram para atender de manera organizada cada duda o pedido.


Whatsapp Business para contactar con clientes de manera rápida y organizada


Este servicio de mensajería se ha posicionado como el más activo en el sector móvil. Es por eso que en el ámbito del comercio electrónico se ha popularizado mucho. Con este canal puede proporcionarse una atención directa y personalizada. Además, todo miembro de la generación X, Y, Z o Milenial tiene en su teléfono móvil la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp. Esta app permite enviar y recibir texto, audio, imágenes, videos e incluso subir historias de lo que se está haciendo en cualquier momento del día, por lo que se trata de una herramienta invaluable a la hora de contactar con clientes.


Tú como empresa también puedes usar Whatsapp, solo que en su versión Business que tiene las siguientes ventajas:


  • Si te llegan decenas de mensajes cada hora y se te hace imposible responder todos en el momento ya que tienes otras ocupaciones Whatsapp Business tiene la función de crear autorespuestas que informen que por los momentos estás ausente y que en cuanto puedas responder lo harás a la brevedad.

  • Puedes enviar mensajes a cierto grupo de clientes que se han mostrado interesados en tus productos en cualquier intervalo de tiempo.

  • Puedes integrar las conversaciones de tu WhatsApp con otros servicios de chat, como el live chat de tu web.

  • Integrar robots de inteligencia artificial para que por medio de palabras claves que usen los clientes se pueda responder de manera automática y adecuada a la consulta del mismo, por ejemplo: “¿A qué hora me pueden atender?” cuyas palabras claves serían “hora” y “atender”, a lo que el bot respondería los horarios de apertura y cierre del servicio de atención al cliente en vivo.

  • Posibilidad de tener varios números de teléfono para cada operador de servicio al cliente.


Muchas gracias por visitar el blog,

Hasta la próxima! Wendy.

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