Muchas empresas se han venido abajo debido, por lo que el servicio al cliente debe ser un pilar de tu e-Commerce, ofreciendo al cliente atención de primera haciendo que se sienta atendido, apoyado, que las recomendaciones de cara a la adquisición de alguno de tus servicios sean sinceras entre muchos otros consejos que vamos a explicarte a lo largo de este artículo.
Crea un manual de atención al cliente:
El manual de atención al cliente en una empresa es uno de los complementos más valiosos con los que toda institución que entre directamente en contacto con clientes cuenta. Este manual determina puntos varios puntos que todo empleado de tu negocio online debe saber, por ejemplo: Tono en el cual se deben dirigir a las personas: El tono en el cual vas a dirigir es de suma importancia porque este sería una especie de vocero de tu marca, por lo que, es de especial importancia que esa voz sea única a la hora de dar una excelente atención al cliente.
De forma general, el todo se refiere a que te expreses:
Tú o de usted
Tú o nosotros
Femenino – masculino o general
Racional o emocional
Hablador o conciso
Script o texto que los vendedores o encargados de reclamos expresarán al momento de contactar con nuevos clientes o personas que requieren resolver un problema. Esto debe incluir: discursos de venta, objeciones más comunes, respuesta a preguntas frecuentes, argumentarlos, etc.
“Personalidad” empresarial en la cual se desenvuelve tu negocio.
Recomendaciones basadas en casos prácticos de que hacer y qué no hacer al momento de contactar a los clientes.
Políticas de intervención: canales, menciones indirectas, tipología de mención o usuarios, intervenir o no intervenir.
En la atención al cliente debe estar definido los valores de marca, como el equipo va a responder y traducirlo a servicio al cliente. El equipo va a responder de forma: formal, amigable, cercano, lejano, serio, entusiasta, divertido, simpático, convencional, profesional, informativo, consejero, etc.
Un buen manual de servicio al cliente debe contener:
Introducción
Decálogo de servicio al cliente
Objetivo del Manual
Alcance del Manual
Misión, visión y valores de la empresa
Políticas de Servicio al Cliente
Oferta de cada uno de los servicios o productos ofertados
Proceso de distribución y facturación
Herramientas y canales de servicio al cliente
Script o textos
Estándares de Servicio
Manejo de quejas y objeciones
Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)
Establecimiento de Indicadores de Gestión (KPI’s)
Supervisión y Evaluación del Servicio al Cliente
Este manual de atención o estilo debe ser entregado a cada nuevo empleado dentro de tu empresa, sin importar si este no se encuentra enfocado en el área del servicio al cliente, ya que puede llegar un momento en el que si lo esté y además conviene que conozca más a la empresa que lo contrató.
Las empresas deben comprender la importancia del servicio al cliente online dentro de los procesos de captación de potenciales clientes y fidelización, para qué sirve y qué oportunidades ofrece.
1. Los canales de atención al cliente son:
Presencial
Teléfono
Web
E-mail
Redes Sociales
Chat
2. ¿Dispones de un CRM en el departamento de atención al cliente? Si No
3. ¿Es tu cliente potencial en su gran mayoría un usuario de la tecnología? Si No
4. ¿Tienen un protocolo de atención al cliente digital? Si No
5. ¿Tienen un equipo entrenado para la atención al cliente digital? Si No
6. ¿Ofrecen atención al cliente 24/7? Si No
7. ¿Disponen de algún sistema digital de recogida de incidencias de los clientes? Si No
8. ¿Conocen el nivel de satisfacción de sus clientes digitales? Si No
9. ¿Conocen el tiempo medio de respuesta a los clientes? Si No
10. ¿Conocen el tiempo medio de resolución de incidencias? Si No
11. ¿Conocen el número de consultas gestionadas por canal y por empleado? Si No
12. ¿Conocen el porcentaje de retención de clientes? Si No
13. ¿Conocen el porcentaje de retención de clientes? Si No
14. ¿Saben qué y cuánto compra cada uno de sus clientes? Si No