En todo el Marketing Digital los datos son de suma importancia para poder saber si tus esfuerzos están dando frutos o, si por el contrario, deben cambiarse completamente y la atención al cliente en este medio, no es la excepción.
Las métricas de Atención al Cliente 2.0 deben de ser medidas y analizadas para:
Hacer cambios
Mejorar el servicio de atención al cliente online
Mantener y cuidar lo que función
Antes de medir tienes que tener los objetivos claros de cuál sería el servicio al cliente ideal para nuestra empresa, por eso deben considerarse dos tipos de objetivos:
Objetivos genéricos: resolución de incidencias, ventas, reducción de costes y mejoras continuas.
Objetivo comercial: ventas.
Qué debes medir:
El volumen: Números de consulta atendidas. Esto te permitirá re dimensionar tu departamento de atención al cliente. Debes clasificarlas en:
Plataforma
Criticidad
Tipo de cliente
Por idioma
2. Distribución temporal: para descubrir si van a necesitar atención constante o hay picos que necesitan refuerzos en momentos concretos del día, del mes o del año.
3. % por niveles de atención: esto ayudara a detectar quienes dentro de la empresa resuelven cada tipología de incidencias.
4. Taza de resolución: que porcentaje de incidencias son resultas.
5.Taza de aplauso: cuando el cliente muestra su agradecimiento con un comentario o acción.
6. Tiempo medio de resolución: Cuanto tiempo estamos tardando en dar respuesta a una incidencia.
7. Resolución en primera instancia: Cual es el porciento de resoluciones de parte de servicio al cliente sin tener que derivar la incidencia a otro departamento.
8. % de retención de clientes: Cuantos clientes después de ser atendidos continúan siendo clientes.
9. Retorno de inversión en social media: hacer un análisis de todos los clientes que han recibido atención a través de tus canales sociales y los comparas con el resto de tus clientes que ha contactado por medios tradicionales y obtienes datos como:
Cuánto dinero se gastan contigo
Hace cuánto que son clientes
Cuánto cuesta atenderles
Cuánto cuesta retenerlos como clientes
Categoría
10. Tiempo en espera: El tiempo durante el cual el cliente es puesto en espera.
11. Porcentaje de contactos clasificados como quejas: Se trata de clasificar los contactos recibidos por cualquier canal que se corresponden con una queja.
12.Tasa de Conversión en Ventas: Se trata de identificar el porcentaje de ventas obtenidas versus el número de contactos recibidos o realizados, según el procedimiento de ventas utilizado.
13. Total facturación ventas: Se trata de tener controlados los importes de las ventas que se producen a través del canal de servicio al cliente.
Todo esto debe ser agrupado en un informe que sea evolutivo, si los ratios están mejorando con respecto al mes anterior o años anteriores, debe también ser conclusivo, que te ayude a entender por qué está pasando o mejorando cada KPIS que medimos y deben ser comprensibles por toda la empresa.
Acompañamos este post con el trabajo de automatización de servicio al cliente de una de nuestras clientas por WhatsApp para la venta de sus panes artesanales.
Como consultora te ayudo a potenciar tu negocio online con una estrategia que si funciona y alineada al producto correcto.
Muchas gracias por visitar el blog,
Hasta la próxima! Wendy.