En este post te voy a contar una muy mala experiencia de compra de un vestido de fiesta que tuve.
Hace unos días tuve la peor experiencia de compra hasta ahora experimentada y quiero aprovechar mi experiencia para darte unos tips de lo que no debes hacer en el servicio al cliente para tu negocio.
Hace 2 meses me acerqué por recomendación a un negocio que se dedica al alquiler y confección de vestidos para fiestas. Yo tenía muy claro que quería un vestido confeccionado a mi medida así que lleve mi diseño y unas cuantas ideas de tipo de telas. La primera experiencia fue buena, nos atendieron rápidamente, tomaron las medidas, nos escucharon, nos ofrecieron buscar las muestras y avisarnos a la semana siguiente para que pasáramos a ver distintas muestras de tela. Hasta aquí la experiencia parece el paraíso.
¿Cuándo cambio todo?, ¿Qué salió mal?
La semana se convirtió en un mes, y no solo en un mes. Lo peor es que nadie me contacto para darme seguimiento y explicarme por qué una semana se había convertido en todo un mes.
SERVICIO AL CLIENTE + 9 TIPS:
TIP #1: Si a un cliente le das tu palabra que lo contactarás en X tiempo, HAZLO.
El cliente espera por ese seguimiento. Ya sea con buenas o con malas noticias, pero es imprescindible que el sienta que está recibiendo tu atención. Es tu cliente, de nadie más.
Después que logran conseguir las muestras de tela, me la envían con otra persona que por casualidad me conocía y ni me llamaron para explicarme las muestras que eligieron.
TIP #2: Tu negocio es tuyo. Tú te debes encargar de todas las partes o tu equipo.
Un cliente no puede ser convertido en el mensajero para otro cliente. En ese momento pierdes el contacto y la comunicación directa.
Una vez lo de la muestra queda relativamente resuelto y dejo un depósito en el cual no me entregan ni factura, ni recibo, ni una confirmación vía e-mail o telefónica de que recibieron el dinero. En plena era de la comunicación; fácil, rápida y hasta gratis.
TIP #3: Siempre, siempre tienes que entregar factura, recibo o comprobante a tu cliente.
Es una constancia para los dos que hubo una transacción. Además la falta de este proceso hace ver tu negocio como desorganizado y poco profesional.
Continúo con mi muy mala experiencia. Durante 3 semanas vuelvo a no recibir seguimiento de parte de la empresa una vez realizado el primer depósito, y decido acercarme hasta el lugar a investigar que está pasando con mi vestido.
Una señorita en el área de caja le pregunto por el vestido y como si le hubiera hecho la pregunta incorrecta, me dice muy altaneramente: “Nosotros llamamos cuando esté para hacer la primera prueba”.
Lo que parecería un proceso correcto cambia automáticamente si para el evento que te vas a poner el vestido faltan solo 16 días y no has visto absolutamente NADA. Yo una clienta nueva en este negocio, no tengo ninguna garantía de que tendré mi vestido en la fecha que según ellos entregan.
Inmediatamente me siento frustrada y me invade una rabia porque nadie me comunicó que ellos inician hacer el vestido 10 días antes de la actividad y aquella persona me lo dice como si fuera la cosa más natural del mundo. Lo cual para mí, que no conozco ese mundo de la confección a medida, me suena todo a chino. Yo como cualquier otra clienta quiero mí vestido con varios días de antelación para:
Comprar los accesorios y complementos adecuados para el color y tipo de vestido.
Para hacer cambios si algo no me gusta. Por eso, elegí la opción de confección a medida sino hubiera comprado uno ya hecho.
Para sentirme segura que mi vestido está listo.
Ir a un evento donde tienes que vestirte formal siempre va más allá de ponerte una simple ropa el día a día. Es una experiencia que implica sentirte especial durante unas horas por estar mejor vestida que cualquier día.
Sobre estos puntos te daré 2 tips:
TIP #4: Tienes que entender lo que implica tu producto en el trasfondo para poder complacer a tu cliente.
Un vestido de fiesta no es un simple vestido. Lo que realmente venden es “Belleza”. La experiencia de que una mujer normal y corriente se sienta especial por una noche. Pero como las propietarias de este negocio no están conectadas con el beneficio de sus productos. Ellos vendes o alquilan un vestido más del montón. Como si fuera un supermercado quitándole todo el glamour, sueño y magia a la experiencia.
TIP #5: Políticas de trabajo.
Nunca recibí un documento donde se me explicara como es el proceso de trabajo.
Estar en esa incertidumbre me provoco ansiedad, rabia, enojo y predisposición. Si ese negocio hubiera tenido sus formas de trabajo plasmadas en un documento y me lo muestran y me dan a firmar junto a un recibo con el depósito de pago.
Te garantizo que el mal momento que pasamos TODOS, la pérdida de un cliente y dinero no hubiera ocurrido. Un cliente informado es un cliente feliz, que sabe que esperar y que no esperar. Además la información plasmada y firmada por el cliente es una garantía para reclamaciones.
Como puedes entender la discusión y el mal rato no falto en aquella experiencia.
Porque mientras le expresaba mi frustración no por su forma de trabajo (eso lo respeto), sino por la desinformación, la actitud desafiante de la persona que me atendió y su falta de respeto al no prestar atención a lo que yo le decía de cómo me sienta por la información sobre fecha de entrega que nunca se me dijo hasta ese momento, ya puedes imaginar mi enojo sumado que en que aquel intercambio de palabras solo se habló de parte de las propietarias del negocio: nuestro negocio, como trabajamos nosotras, nuestro tiempo, nosotras, nosotras y más de nosotros y nunca yo como clienta fue considerada en todo aquel, nosotras, nosotras y más de nosotras.
TIP #6: el cliente es lo primero.
Gracias a él tienes un negocio. Sin clientes y ventas solo tienes un hobby muy caro.
CUIDA A TU CLIENTE.
TIP #7: Cuando tengas frente de ti un cliente enojado, nunca, nunca te enfrentes a él.
Cuando la ira se junta con la ira, los resultados nunca son positivos. Además recuerda que mantenerte tranquila te ayudara a encontrar soluciones y alternativas a los reclamos.
Así que intenta calmarte y escucharlo atentamente. Por qué el en ese momento no quiere escuchar explicaciones, quiere expresa su frustración. SE EMPÁTICA, ponte en su lugar.
Si estas personas se hubieran por un segundo puesto en mi lugar y se hubieran preguntado: Y si yo tuviera que ir a una fiesta y mando hacer mí vestido con 2 meses de antelación y 16 días antes del evento me dicen que el vestido ni cortado esta ¿Cómo me sentiría?
No estoy de acuerdo con el frase: El cliente siempre tiene la razón. Pero si estoy de acuerdo con empatizar con lo que le molesta y no tomar personal su enojo. Pero si analizar lo que le molesta para yo mejorar y crecer como empresa.
Para finalizar mi experiencia. Las 2 propietarias del negocio en ningún momento se disculparon por su falta de información. Ni por el desorden en el proceso de tomar un pedido, por la informalidad en el seguimiento y ni un intento de comprender mi frustración de no tener mi vestido seguro. Y claro, decidieron tomar el camino fácil y rembolsarme mi depósito. El cual tuvieron que ir a buscar a sus carteras porque no había dinero en caja. No me hicieron firmar ningún documento de rembolso del dinero y mucho menos una disculpa.
TIP #8: Nunca, nunca te rindas (el camino fácil es renunciar).
Un cliente enojado que logras complacer y satisfacer, es mucho más fiel que un cliente que aparentemente siempre está contento con tu servicios. Y esto te lo digo desde mi experiencia. He tenido clientes que se han acercado a comentarme sus insatisfacción con algo y me he encargado personalmente de escucharlos. De analizar lo sucedido y buscar una solución. Son clientes que me han vuelto a comprar y hasta me han recomendado con otros clientes. Mi negocio no es solo de la asesoría o formación, es de tener clientes satisfechos.
Aunque cuentes con un proceso sistematizado de hacer las cosas en tu negocio, no todos los clientes son iguales, trata de personalizar la experiencia para esos clientes más exigentes.
Para concluir termine marchándome con mi dinero en el bolsillo. A las 4 horas tenía mi vestido como lo quería el cual compre en otro negocio y 15 días antes del evento.
Aquel negocio perdió dinero, un cliente y a los clientes que yo podía recomendar sus productos y servicios. Dicen que un cliente enojado es igual a 10 clientes menos.
TIP #9: Dicen que productos y negocios hay muchos, lo que faltan son CLIENTES.
Y si a los pocos clientes no los cuidas como tu principal activo tienes un negocio con muchas probabilidades de fracasar.
Espero que mi experiencia de compra más estos 9 tips te funcionen para fidelizar a tus clientes. Lo importante en un negocio no es solo atraer nuevos clientes. Sino hacer que te compren una y otra vez y esto solo se logra con un cliente contento y satisfecho. Mientras más pequeño es tu negocio, más tienes que cuidar a tu cliente. Esa es la clave del éxito.
Un abrazo
Wendy